Bevor Sie Tickets mit SLA-Bezug erstellen können, müssen zunächst Verträge, Service-Level und Servicezeiten-Schemata angelegt werden. Nach der Ticketerstellung können Sie mit der Planung eines Einsatzes beginnen. Mehr dazu erfahren Sie unter SLA in Plantafel.

Erstellung von Tickets mit SLA-Bezug

Achten Sie bei der Ticketerstellung darauf, dass der korrekte "Tickettyp" ausgewählt wurde. Nur wenn die zugeordnete "Maschine" und der "Tickettyp" Teil eines angelegten SLAs sind, greift das SLA. Weitere Informationen zur Ticketbearbeitung im Allgemeinen erhalten Sie unter Arbeiten mit Tickets.

Die Reaktionszeiten sowie SLA-Termine können Sie in dem Bereich "Service-Levels" aufrufen. Hier können Sie auch den hinterlegten SLA-Vertrag öffnen.

Wurde ein Ticket mit falschen Angaben erstellt, so muss das Ticket geschlossen und ein neues Ticket erstellt werden.

Weiterverarbeitung

Nach der ersten Weiterleitung des Tickets gilt das Service-Level-Agreement. Damit ein SLA eingehalten wird, muss die Reaktionszeit befolgt werden und das Ticket geschlossen sein.

Nachverfolgen von SLA-Tickets

Nutzen Sie die "Folgen"-Funktion ( ), um Tickets weiterzuverfolgen.

Innerhalb der Ticketsuche werden SLA-Termine farblich markiert. Befindet sich der aktuelle Stand der Bearbeitung innerhalb der vereinbarten SLA-Zeiten, ist der SLA-Termin mit grüner Farbe hinterlegt. Ist die Bearbeitung hingegen im Verzug, wird der SLA-Termin mit roter Farbe markiert.

Tickets werden auf dem Dashboard inklusive SLA-Status angezeigt.