Ein Service-Level beinhaltet die vorgegebenen Reaktions- bzw. Lösungszeiten innerhalb vereinbarter Servicezeiten. Haben Sie die Service-Level erstellt, können Sie als nächstes mit dem Anlegen eines SLA-Vertrags fortfahren.

Neue Service-Level erstellen

Um einen neuen Service-Level anzulegen, klicken Sie im Ticketsystem unter "Service-Levels" auf den Button . Vergeben Sie einen aussagekräftigen Titel und füllen Sie die folgenden Felder:

Reaktionszeit: Geben Sie die Zeit in Stunden und Minuten an (z.B. "12_H00m“ entsprechen 12 Stunden).
Reaktionsart: Gilt eine Verfügbarkeit rund um die Uhr, so wählen Sie "24/7" aus. In diesem Fall werden keine Wochenenden und Feiertage berücksichtigt. Ansonsten wählen Sie "Servicezeiten-Schema".
Servicezeiten-Schema: Wählen Sie über die Suche bereits vorhandene Servicezeiten aus. Nur aktive Servicezeiten-Schemata sind auswählbar. Mit Klick auf das -Icon fügen Sie ein neues Servicezeiten-Schema hinzu. Lesen Sie hier, wie Sie ein neues Servicezeiten-Schema anlegen können.
Einsatzbezogen: Kennzeichnen Sie das Service-Level als einsatzbezogen, damit es in der Plantafel berücksichtigt wird.
Aktiv: Klicken Sie die Checkbox an, falls das Service-Level sofort zur Verfügung stehen soll. Ansonsten können Sie die Aktivierung zu einem späteren Zeitpunkt vornehmen. Ob ein Service-Level bereits aktiviert wurde, können Sie über die Service-Level-Suche innerhalb der Spalte "Aktiv" einsehen.
Startzustand: Legen Sie den Ticketstatus fest, der als Beginn der Reaktionszeit genutzt werden soll. Wählen Sie Zustand und Status des Tickets aus dem Drop-down-Menü aus.
Endzustand: Geben Sie den Ticketstatus an, der den Endzeitpunkt der Reaktionszeit festlegt.

Berechtigungen

Um SLA-Verträge, Service-Levels und Servicezeiten bearbeiten zu dürfen, muss in der Benutzerkonfiguration im Abschnitt "Ticketsystem" der Unterpunkt "SLA-Verwaltung aktivieren" ausgewählt sein.